Les solutions pour gérer les avis négatifs

L’e-reputation est un atout majeur de votre stratégie de développement : il est crucial d’établir des mécanismes pour mieux la gérer.

Il est souvent conseillé de faire appel à une agence spécialisée en e-reputation qui pourra vous aider à mettre en place les différentes solutions si le mal est déjà fait et qu’il faut réparer.

Les outils de veille

Pour mieux surveiller votre réputation en ligne et jauger de votre popularité, utiliser des outils de veille est indispensable.

Internet regorgeant de sites et de réseaux sociaux sur lesquels peut figurer une mention de votre enseigne, il sera difficile de procéder manuellement à leur surveillance tous les jours.

Il est pourtant important d’identifier rapidement les propos et informations vous concernant, car la rapidité de la réaction est très importante : ne laissez pas pourrir la situation.

L’outil de veille vous aide à accéder aux avis et critiques des clients sur différents canaux depuis une même interface pour permettre leur traitement rapide. Il vous aide aussi à améliorer votre réputation en ligne en permettant le partage des avis positifs vous concernant ou la modération des critiques négatives.

Engagez un community manager

Votre e-reputation se base sur 3 acteurs majeurs : votre public cible, les individus ou entreprises qui interagissent avec votre marque et votre clientèle.

Un community manager est nécessaire pour gérer plus particulièrement vos interactions en ligne avec ces acteurs. Son travail est de répondre aux questions et aux plaintes, afin de montrer au public que vous êtes à leur écoute.

Une bonne réactivité de sa part sera très appréciée des internautes et les incitera à faire plus confiance à votre enseigne.

Il se charge aussi d’animer de manière positive vos sites et forums, pour encourager les internautes à devenir fans ou même ambassadeurs de votre marque. Cela peut se faire avec des jeux-concours ou des événements en ligne. Une bonne stratégie peut vous permettre de gagner des clients potentiels à votre cause, des influenceurs ou encore de nouveaux partenaires.

Un community manager doit être une personne de confiance qui sera le représentant de votre marque en ligne. Il doit être avant tout un ambassadeur de votre marque qui doit pouvoir la défendre des critiques de manière pertinente et non agressive, et trouver des solutions aux problématiques soulevées.

Améliorer la visibilité sur Google

Autant une conséquence de l’e-reputation que sa cause, un mauvais référencement de votre site est très préjudiciable pour votre enseigne. Les internautes auront en effet tendance à se tourner vers les sites les mieux référencés, considérés comme plus dignes de confiance.

Il est important d’optimiser votre site afin de maximiser ses chances auprès des moteurs de recherche. Cela peut passer par la création d’un site bien édité, un contenu optimisé SEO ou encore par l’obtention de liens externes de qualité, etc.

Auteur : Par Marc
Source : Innovation & Startup : Comment se débarrasser d’une mauvaise e-reputation ? | HelloBiz

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